Hace unos días me preguntaron si se podía aplicar a la administración. A
la que contesté inmediatamente que por
supuesto.
Primero debemos tener claro quien
es nuestro cliente: el ciudadanos que
inicia un procedimiento administrativo, hace una queja, reclamación o al que
periódicamente debemos darle un servicio... Por tanto, el ciudadano, nuestro
cliente es el rey y a él debemos de ofrecerle nuestros servicios
(administración) de la manera más óptima.
Desde el punto de vista LEAN al cliente debemos ofrecerle VALOR AÑADIDO y las actividades que no contribuyan al VALOR deben ser eliminadas o reducidas tanto como se pueda. Si la administración no aporta valor añadido o aporta muy poco, el cliente, el ciudadano sólo percibe burocracia.
Mencionaré algunas aplicaciones LEAN:
Al archivo de la documentación ya sea en soporte papel o informático
puede aplicarse la herramienta de Orden
y Limpieza o “5S”. También puede ser aplicado a todo lo que haya en el puesto
de trabajo.
Los procesos deben ser analizados, si hay o no duplicidad de documentación
u operaciones… Asimismo se puede
simplificar y estandarizar.
Los equipos existentes ya sean instalaciones de los edificios, o informáticos
deben tener un adecuado mantenimiento.
Una herramienta específica como T.P.M. (Mantenimiento Predictivo Total) se usa
para este menester.
Cada vez que se cambia de tarea, puede ser más
o menos tedioso. Este proceso se denomina SETUPS
(puesta a punto).
Desde que se inicia un procedimiento administrativo hasta que se termina
transcurre un tiempo, que en LEAN se denomina Lead Time. Mediante la
herramienta V.S.M. (Value Stream Mapping), se analiza el tiempo en cada tarea
para suprimirlo o reducirlo al máximo.
La resolución de informes debe seguir un criterio (Estandarización)
y resolverse en unos tiempos determinados según su naturaleza (Takt Time).
Pero no debemos olvidar que LEAN
no es implantar un conjunto aislado de herramientas. A la larga no dará
resultado, sino que debe ser introducido
en la cultura de la organización.
En resumen, debemos implantar
LEAN en la administración para satisfacer mejor a nuestros clientes. De la siguiente manera:
v Darle valor añadido al cliente, no sólo un papel sino algo más…
v En el plazo razonable.
v Por un canal tradicional (ventanilla,
correo postal) o novedoso (Internet, Móvil…)
v Con un costo adecuado.
Entonces nuestro cliente, el ciudadano, quedará contento y le dará más importancia
a los impuestos que paga.
Ante cualquier duda no
vaciléis en consultarme;-)
Jesús Fdez
leanfacil@gmail.com
