Recientemente se me ha averiado el frigorífico (un combi), un EDESA METAL F-631. El síntoma de la avería era que el refrigerador no enfriaba lo suficiente y el congelador lo hacía en exceso. El aparato aún está dentro del plazo de garantía (2 años).
He llamado al servicio técnico cuyo número empieza por 902… (ejemplo de lo bien que tratamos al cliente) y me atienden amablemente solicitándome mis datos y los del frigorífico. Por mala suerte se corta la llamada y debo volver a llamar (6 min han costado 2,82€uros).
A los pocos días el servicio técnico se pone en contacto conmigo y al día siguiente se pasa para repararlo (presuntamente). La avería resulta ser una tontería de fácil solución, basta cambiar un pequeño ventilador y listo. El técnico cree tener uno en el coche, pero resulta ser de otro modelo (como siempre se cumple La ley de Murphy). Por tanto no se puede hacer nada más.
Al cabo de 2 días vuelve, coloca el pequeño ventilador y listo. La resolución de la avería no ha excedido de los 15 minutos.
Cada viaje de ida y vuelta son unos 40 km (1 hora). Por tanto de los 135 minutos, sólo 15 aportan valor un 11%.
- Aplicando el principio de Pareto, nos dice que unas pocas causas (20%) supondrán el (80%) de las averías. Por tanto, el técnico sabiendo que electrodoméstico va a reparar debe llevar los repuestos de las averías más típicas. En el caso que nos ocupa seguro que hubiera acertado.
- Pequeño interrogatorio al cliente. Al cliente se le pueden preguntar los síntomas de la avería, así el técnico puede ir descartando posibles causas. Si el cliente muestra conocimientos el mecánico puede seguir indagando… Si me hubiese preguntado si funciona el ventilador, yo le habría dicho “que no lo creo. Porque antes hacía mucho ruido y enfriaba algo, pero desde que dejó de hacer ruido no enfría casi nada”.
Mediante la combinación de estas 2 técnicas la reparación será con menos coste y perjuicio para el cliente. En la época del esplendor en España (2007), si no puede resolver una avería pasa a la siguiente que no estará demasiado lejos. Pero ahora, en época de recesión, a lo mejor no tiene ninguna otra avería próxima y el viaje habrá sido totalmente en balde.
Si el repuesto estuviese en la furgoneta el porcentaje de valor añadido pasaría del 11% al 20% y se hubiera acortado el plazo de reparación (lead time) en 2 días.
Un milagro, nooooo, sentido común y LEAN. Con los consecuentes ahorros en tiempo, combustibles,…, y las molestias para el cliente de volver 2 días después.
Ante cualquier duda no vaciléis en consultarme.
Jesús Fdez
leanfacil@gmail.com
